În anii 1980, primarul orașului New York a fost faimosul și sincerul Ed Koch. Una dintre fațetele interesante ale mandatului său a fost afinitatea lui pentru a-și întreba circumscripția: „Ce mai facem?”

Spre succesul său, acest primar cu trei mandate a cerut cetățenilor din cele cinci cartiere să solicite feedback cu privire la performanța administrației locale. Așa cum nu ar exista în mediul politic hiperexploziv de astăzi, Koch nu i s-a oferit nici o lipsă de opinii. Cu toate acestea, nu a fost adresarea întrebării care a contat, ci acțiunea sa de răspuns și același lucru este valabil și pentru proprietarii de afaceri.

Gândiți-vă cât de des ne sunt solicitate opiniile ca alegători, consumatori, rezidenți etc., comparativ cu cât de des este auzit cu adevărat acest feedback și acționat. Vocea clientului este una care creează adesea panică și teamă în inimile multor proprietari de afaceri. Afacerile există pentru a servi clientul; fără ele, nu există afaceri.

Pe piețele competitive de nișă, clienții au opțiuni și adesea votează cu banii lor, creând tulburări în modelele de prețuri și opțiunile de livrare. În primul rând din cauza fricii de răspunsul pe care îl vor primi, multe companii se feresc să pună clienților întrebarea „Cum facem?” Pentru acele companii, nicio veste nu este o veste bună, iar ignoranța este o fericire.

Cu toate acestea, dacă nu utilizați în mod activ feedback-ul, trebuie să vă dați seama că există companii care doresc să pună întrebarea incomodă și orice mare competitor va folosi acest lucru ca pârghie pentru a-și demonstra capacitățile. Organizațiile mari își dau seama că feedback-ul este un dar esențial pentru a genera performanțe superioare, pe termen lung.

Livrare

Nimănui nu-i plac sondajele. Ele pot fi plictisitoare, intruzive, consumatoare de timp și, cel mai important, pot lăsa clientul să se întrebe ce este în el pentru el. Majoritatea oamenilor văd puțin sau deloc rentabilitate a investiției lor în timp, mai ales atunci când nu rezultă îmbunătățiri din feedback-ul lor. De ce ar trebui să ia un sondaj care să vă servească numai dvs.?

Sigur, clienții ar putea câștiga un card cadou, dar, în realitate, există puține avantaje atunci când, cel mai probabil, compania nu va lua nicio măsură ca urmare a acestui chestionar. Totuși, sondajele sunt importante și sunt eficiente pentru creșterea afacerii atunci când sunt create, realizate și acționate cu scop.

În primul rând, este important să creați un sondaj simplu, ușor de utilizat. Nimeni nu vrea să audă: „Acest sondaj ar trebui să dureze aproximativ 20 de minute pentru a fi finalizat.” Limitați-vă întrebările la mai mulți factori cheie:

• Cât de bine am comunicat cu tine în timpul acestui proiect?
• V-am îndeplinit așteptările în termen?
• Am generat valoare pe parcursul proceselor noastre?
• Ai folosi compania noastră din nou?

Indiferent dacă este o scală da/nu sau Likert, întrebările ar trebui să fie directe și legate de valorile firmei. O întrebare despre programare este perfectă, mai ales pentru o companie care se angajează în multe proiecte accelerate. Chiar dacă o afacere se angajează doar în proiecte hard-licitate, există o mare valoare în primirea acestui feedback. De exemplu, întrebările pot oferi o perspectivă asupra problemelor de siguranță sau operaționale cu care se confruntă afacerea. Productivitatea ar putea fi îmbunătățită prin feedback cu privire la dimensiunile echipajului și eficacitatea echipajelor și a echipamentelor.

În plus, există o dependență excesivă de anchetele electronice. Dacă o companie nu reușește să primească feedback, este important să puneți întrebări specifice despre strategia de sondaj, cum ar fi:

• Sondajul este prea complicat?
• Urmărim clienții?
• Trimitem prea multe sondaje acelorași clienți?
• Ar trebui să folosim interviuri în schimb?
• Ar trebui să folosim o carte poștală auto-adresată, ștampilată sau alte mijloace mai personale?

Indiferent de vehiculul sondajului, este esențial ca o companie să comunice cu clientul. Indiferent dacă feedback-ul este pozitiv sau negativ, companiile au obligația de a răspunde clientului – nu numai că le mulțumesc pentru timpul acordat pentru a oferi acest cadou, ci și demonstrează dorința de a face schimbări.

Ar trebui să existe un proces care să gestioneze în mod adecvat feedback-ul critic. Un exemplu ar putea fi crearea unei vizite obligatorii a directorului executiv (CEO) sau a președintelui cu clientul în situațiile în care scorurile de feedback sunt sub un anumit nivel. Nu este menit să fie represalii, iar un antreprenor nu ar trebui să devină niciodată defensiv atunci când vede feedback critic, chiar dacă consideră că este fals. Mai degrabă, ar trebui să demonstreze o dorință sinceră de a asculta și, cel mai important, să servească drept un apel la acțiune pe plan intern. Când un client vede roadele muncii sale manifestate sub forma unei schimbări strategice, este mai probabil să răspundă data viitoare. Trimiterea bazei dvs. de clienți a 10 e-mailuri în fiecare trimestru în timp ce implementați strategii de îmbunătățire zero este cea mai rapidă modalitate de a crea o pană în relațiile cu clienții.

Metrici

În timp ce feedback-ul ajută companiile să gestioneze îmbunătățirile strategice, este, de asemenea, important ca aceste date să fie folosite pentru a oferi un tablou de bord intern. Imaginați-vă impactul pe care o companie poate spune: „Conform cercetării noastre cu clienții, avem un rating de aprobare de 98% în rândul colegilor noștri, ceea ce este cu 16 puncte mai mare decât media industriei.” Într-o lume care vorbește în mod obișnuit despre date și cifre, câte organizații transformă de fapt datele în pârghii de marketing? Încă o dată, deși vând și creează credincioși, este important să realizați că beneficiul culegerii datelor despre clienți nu este un set de valori greoaie, ci cunoștințele de afaceri pe care clienții le împărtășesc despre ceea ce le place și nu le place la compania dvs. arătându-vă cum să păstrați acei clienți credincioși.

În cele din urmă, este important să existe o buclă internă de feedback constructivă. Deși este ușor să vă fixați pe feedback-ul negativ și cum să vă îmbunătățiți în domeniile necesare, este important să creați și discuții în jurul răspunsurilor pozitive. Companiile care discută doar negativul vor crea rapid o cultură înfricoșătoare a cardurilor de comentarii ale clienților. Sărbătorește câștigurile și folosește acele mărturii ca evanghelizare internă. Feedback-ul clienților este un cadou și, făcut corect, servește ca o placă de sunet pentru strategia globală a afacerii dvs.